АСПЭК CRM

21.08.2006

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами.

Резюме проекта в формате PDF (0,8 Mb)

Инструкция для пользователей и администраторов (23 страницы) в формате PDF (0,3 Mb)

Заказчик: группа предприятий АСПЭК

Проблема

Группа предприятий АСПЭК объединяет несколько лидирующих компаний региона разного профиля. Основной постулат маркетинговой политики АСПЭК — ориентация на клиента. Максимальное внимание к клиенту, своевременные контакты, оперативное реагирование на обращения — это средства продвижения и закрепления компаний и их продукции и услуг на рынке. Однако реализация этой стратегии невозможна без бережного отношения к информации, связанной с клиентами.

При разрозненном хранении информации (в ежедневниках или просто головах менеджеров) существует риск потери важных сведений или даже клиентов в случае ухода менеджера из компании. Информация о контактах, проведенных переговорах, достигнутых договоренностях и контактных лицах только тогда становится целиком и полностью достоянием компании, когда хранится в централизованной, хорошо структурированной и защищенной системе.

Итак, для повышения продуктивности работы сотрудников с клиентами в компаниях ЗАО АСПЭК, АСПЭК-Нефтепродукт, АСПЭК-Авто и АСПЭК-Домстрой было принято решение о внедрении системы управления клиентскими отношениями (CRM). Ключевые задачи:

• Разработать удобное рабочее место для менеджеров и линейных руководителей компании. Рабочее место должно включать функции органайзера, планировщика контактов, справочной и отчетной системы.
• Реализовать удобные инструменты работы со списками корпоративных и частных клиентов, контактных лиц и различных видов контактов.
• Обеспечить поддержку совместного режима работы менеджеров одного или разных предприятий с одним клиентом.
• Автоматизировать процесс формирования типовых документов (коммерческих предложений, писем о просрочке оплаты).
• Обеспечить хранение документов любых видов и форматов и их привязку к конкретным клиентам.
• Разработать гибкую и адаптированную под особенности каждой компании АСПЭК систему прав доступа для сотрудников.
• Обеспечить работу с любого компьютера, подключенного к Сети, через веб–интерфейс.
• Разработать автоматически генерируемые отчеты, позволяющие оценить выработку каждого менеджера и историю работы с каждым клиентом компании.

Решение

На современном рынке информационных технологий существует целый класс систем, призванных повысить эффективность клиентских отношений на предприятиях самой разной направленности. Это системы CRM (customer relationship management — управлением взаимоотношениями с клиентами). Однако, каждая компания, нуждающаяся в подобной системе, обладаем собственными бизнес-процессами, спецификой, накладывающейся, в том числе, и на клиентские отношения.

Специалисты компании «Деловые программы» совместно с руководителями отделов продаж компаний группы АСПЭК проанализировали базовые процессы взаимодействия с клиентами в каждой компании в отдельности. На основе полученной информации была разработана интегрированная концепция, учитывающая интересы всех предприятий. В качестве платформы для разработки приложения была выбрана система, уже зарекомендовавшая себя на всех предприятиях АСПЭК (под управлением системы работают все сайты предприятий, а также торговая площадка нефтепродуктов).

Пользовательский интерфейс системы реализован в виде веб-сайта, состоящего из набора обычных веб-страниц.

Такой подход делает интерфейс системы не тяжеловесным и понятным для пользователя. Кроме того, это позволяет существенно снизить трудоемкость последующего развития приложения, реорганизацию его структуры в соответствии с изменяющимися реалиями бизнеса.

В полном объеме были использованы возможности гибкой системы прав доступа и ролей C-Gator. Поскольку система содержит информацию сразу четырех различных предприятий разных профилей, вопрос о разграничении прав доступа стоял особенно остро. Для каждой компании система прав настраивалась индивидуально. В некоторых компаниях клиенты жестко закреплены за отдельными менеджерами, в некоторых такого разграничения нет. Одни компании работают с корпоративными клиентами, другие — с частными. Все эти нюансы были учтены при разработке и внедрении CRM.

Помимо учета, в системе реализован ряд аналитических функций. В системе генерируется ряд отчетов, призванных помочь руководителям компаний в принятии управленческих решений. Так, с помощью системы руководители могут отслеживать исполнительскую дисциплину сотрудников, просматривать историю взаимоотношения с клиентом и на ее основе принимать решения о предоставлении скидок или иных бонусов.

Наконец, система обладает рядом функций, специфичных для каждой компании. Это:

• частично автоматизированное формирование отчетов с выгрузкой в MS Excel по стандартным формам автосалона Форд для АСПЭК-Авто;

• поквартирный учет платежей для АСПЭК-Домстрой;
• генерация типовых документов (коммерческих предложений и писем о просрочке оплаты) для ЗАО АСПЭК.

• Повышение степени сохранности информации, удобства поиска и работы с ней.
• Контроль исполнительской дисциплины менеджеров.
• Снижение рисков в случае ухода сотрудника из компании.
• Повышение уровня сервиса, предоставляемого клиенту.
• Отслеживание показателей выработки менеджеров.

Архитектура

АСПЭК CRM — это многозвенное ASP.NET приложение, построенное на базе программного комплекса C-Gator: Управление веб-проектами.

Ключевые возможности:

• Ведение единой базы клиентов
  • фиксация всей информации о корпоративных и частных клиентах в единой базе данных;
  • удобные инструменты поиска по базе, фильтр и сортировка;
  • возможность добавления неограниченного количества комментариев к клиенту;
  • система прав и ролей, регулирующих доступ к информации;
  • постраничный вывод списка клиентов и алфавитный указатель.
• Фиксация информации о контактных лицах
  • возможность добавления неограниченного количества контактных лиц для каждого корпоративного клиента;
  • возможность добавления неограниченного количества комментариев к каждому контактному лицу;
  • вывод напоминаний о ближайших днях рождения на главной странице CRM.
• Планирование и осуществление контактов с клиентами
  • поддержка основных типов контактов: встреча, звонок, факс, письмо, командировка;
  • возможность добавления неограниченного количества контактов для каждого корпоративного и частного клиента;
  • регистрация неограниченного количества договоров для каждого клиента;
  • возможность привязки к контактам договоров и прочих сопутствующих документов (до 5). Документы закачиваются на сервер и могут быть просмотрены с любого компьютера, подключенного к сети Интернет;
  • возможность планирования контактов на неограниченный срок вперед с последующим выводом уведомлений о ближайших контактах на главной странице CRM;
  • генерация типовых документов (коммерческих предложений, писем о просрочке) с последующей выгрузкой в MS Word. Возможность добавления новых шаблонов документов.
• Генерация отчетов
  • поддержка общих отчетов «Новые клиенты», «Контакты с клиентом за период», «Просроченные контакты»;
  • поддержка специфических отчетов для отдельных предприятий: стандартный лист учета контактов по форме автосалона Форд, поквартирный учет платежей, отчет по продажам;
  • отчет по выставленным счетам.
• Интеграция с внешними приложениями
  • возможность автоматического импорта/экспорта данных из/в Excel, 1C, торговой площадки.

Технологии и инструменты разработки:

• ASP.NET
• VB.NET
• MSSQL
• XML
• XSLT
• MS SQL Server 2000
• Web-service

Этапы реализации проекта. Участники проекта

Начало работ: апрель 2006
Общая продолжительность проекта — 10 недель

В проекте принимали участие:

• Системный аналитик — 1
• Менеджер проекта — 1
• Программисты — 3
• Дизайнер — 1
• Тестировщик — 2

Информацию о планировании проекта смотрите в Резюме проекта.
Пошаговое описание работы с торговой площадкой смотрите в Инструкции для пользователей и администраторов.

Вернуться с списку проектов